五星級物業服務認證

物業服務認證項目簡介

一、項目背景 近年來，隨著國民經濟的持續增長、城鎮化步伐的不斷邁進、社會專業分工

的進一步細化，我國物業服務行業正在快速地向前發展。截至 2019 年，我國物 業管理服務公司在管總面積達到了 345.18 億平方米，2014-2019 年的年復合增 長率達到了 4.4%。政府機關對物業服務行業也給予了高度的重視，2016 年住房 和城鄉建設部發布了《住房城鄉建設事業“十三五”規劃綱要》，以推進新型城 鎮化戰略進一步擴大物業管理覆蓋面、健全物業服務市場機制；2018 年國務院 公布了《物業管理條例》 新修正版，以規范物業服務行業的運營和發展。 

目前，我國物業服務行業正處于社會化、專業化、市場化和多元化的新階段， 而其在發展中也顯現了一些問題：體質問題，絕大多數物業服務機構屬于國有體 質和房地產開發商自辦，只有 10% 屬于產權自主型物業管理企業；規范有效的 物業管理運行機制尚未完全建立，相關配套政策法規滯后；市場競爭機制還未真 正形成，沒有形成利于競爭的統一的市場；部分人員專業知識、服務意識不足。 

為發揮標準化幫助行業完善管理機制、提高服務質量、規范人員要求的作用， 北京世標認證中心有限公司制定了《物業服務認證 要求及評價準則》用于開展 服務認證工作。標準適用于物業服務組織規范其服務活動，或尋求組織的相關方

（如行業協會）對其符合性的確認，也可用于第三方認證機構實施物業服務認證 活動。 

二、認證準則及標準核心內容 

《物業服務認證 要求及評價準則》CTS WSF-TS006-2020 

    服務要求：設施與環境、服務禮儀、接待服務、服務項目實施（維護維修管 理服務、社區秩序維護服務、環境衛生服務、綠化管理服務等）。 

    管理要求：質量管理體系、物業管理和服務規范、人力資源管理、設備設施 管理、外部供方管理、信息溝通和投訴處理、風險與應急管理、安全管理、 補救措施管理等。 

三、開展服務認證的目的和意義 

    運用服務認證技術針對物業服務特點，提出科學合理的服務要求和管理要求， 為物業服務組織提供服務規范和管理標準。 

    通過第三方認證的方式促進物業服務組織提升服務質量水平并實現持續改 進，提供滿足或超過顧客預期的規范化服務。 

    將物業服務質量評價的結果展示給消費者，幫助消費者選擇規范、專業、可 靠的物業服務機構，增強消費者對整體行業的信任和信心。 

為行業主管部門提供采信的依據，助力市場監管和規范化管理，促使行業通 過高標準的經營管理提升整體水平，激發市場活力，實現行業健康和可持續 發展。 

四．物業服務認證申請需提供的文件資料：

　?。ㄒ唬┥暾埥M織合法性證明文件（包括所有場所）

　　1、□有效法律地位證明復印件（務必提供）；

　?。ㄈ纾籂I業執照副本、組織機構代碼證、事業單位法人證書、社會團體法人登記證等）

　　2、□適用的新有效資質許可證明復印件（適用的務必提供）；

　　3、□受審查方與申請方不是同一組織時，應提供雙方相互關系的證明文件及受審查方接受審查的書面承諾（適用的務必提供）。

　?。ǘ└采w申請范圍的服務文件

　　1、□文件清單（建議在清單中做出對照認證標準相關要求的標識）（務必提供）；

　　2、□物業服務活動的流程圖（務必提供）；

　　3、□物業服務的相關法律法規、標準清單（務必提供）；

　　4、□確定物業服務系統有效性所必需的其他文件。

　?。ㄈ┥暾埛秶采w多場所還需填報：

　　1、□《認證組織多場所清單》

　　2、□各場所地理位置分布示意圖

物業服務認證流程

物業服務認證流程

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